IT運(yùn)維 | IT運(yùn)維面臨的問題

2020-06-24 12:43 作者：艾銻無限 瀏覽量：

 
隨著IT建設(shè)的不斷深入和完善,計(jì)算機(jī)硬軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，IT運(yùn)維服務(wù)占到IT部門工作量的80%左右。IT運(yùn)維普遍存在以下現(xiàn)象：


IT運(yùn)維工作忙而不受重視

IT運(yùn)維服務(wù)人員工作的一個(gè)普遍現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)人員都很忙碌，到處在各個(gè)業(yè)務(wù)部門間解決和處理問題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業(yè)務(wù)人員還是經(jīng)常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。IT運(yùn)維服務(wù)人員的工作始終得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，而且工作量也難以量化。運(yùn)維或信息部門作為單位的業(yè)務(wù)支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目立項(xiàng)等工作中話語權(quán)較弱，更談不上決策權(quán)，往往是項(xiàng)目建設(shè)完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護(hù)，等到發(fā)現(xiàn)問題為時(shí)已晚。
 
IT系統(tǒng)復(fù)雜，維護(hù)難度高，風(fēng)險(xiǎn)壓力大

隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設(shè)備的增加在一定程度上增加IT運(yùn)維的復(fù)雜性，包括各類開發(fā)系統(tǒng)、各類應(yīng)用架構(gòu)、不同品牌廠商設(shè)備等等，需要不斷增加人力投入，IT運(yùn)維成本居高不下。對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機(jī)損失是巨大的，運(yùn)維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，運(yùn)維部門很難準(zhǔn)確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機(jī)也缺少數(shù)據(jù)支撐。在年底審計(jì)時(shí)全團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)多日才能完成單位的IT資產(chǎn)清查工作，然而來年又會(huì)因?yàn)樵O(shè)備報(bào)廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無法做到實(shí)時(shí)掌握準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
 
技術(shù)人員難培養(yǎng)，流動(dòng)性大

大多數(shù)時(shí)候，運(yùn)維人員都在進(jìn)行著簡單重復(fù)的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認(rèn)可度低，團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)率較大。 情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因?yàn)榭床坏铰殬I(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅(jiān)力量的離職，會(huì)造成客戶滿意度和運(yùn)維質(zhì)量相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)波動(dòng)。
 
服務(wù)商難管理，技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)不及時(shí)，有問題不能及時(shí)解決

IT運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效包括準(zhǔn)入關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評(píng)價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。
 
IT運(yùn)維服務(wù)問題分析

從以上現(xiàn)象可以看出，IT運(yùn)維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評(píng)價(jià)管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。主要包括：
 
IT運(yùn)維服務(wù)管理方式缺乏創(chuàng)新

IT 運(yùn)維服務(wù)管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，對(duì)于IT運(yùn)維能力的要求也越來越高，自營服務(wù)的成本已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外包服務(wù)的成本，在某些非關(guān)鍵的領(lǐng)域，應(yīng)該引入IT運(yùn)維服務(wù)外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務(wù)成本，同時(shí)將組織自身的IT運(yùn)維人員解放出來，做更有價(jià)值和意義的工作。
 
IT運(yùn)維服務(wù)管理不規(guī)范

IT運(yùn)維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少IT運(yùn)維服務(wù)溝通的基本語言，也就是IT運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不清晰，同時(shí)也導(dǎo)致IT運(yùn)維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。 工作分工設(shè)計(jì)不合理，忽視梯隊(duì)建設(shè)。人員管理問題，根源在于運(yùn)維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運(yùn)維人員分成一、二、三線支持，不同運(yùn)維人員各司其職，能使有限的運(yùn)維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時(shí)也方便對(duì)各自的工作業(yè)績進(jìn)行評(píng)估。再據(jù)此制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，或針對(duì)不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。同時(shí)，加強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)，有利于沉淀內(nèi)部知識(shí)積累，快速培訓(xùn)新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊。
 
IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商管理不到位

IT運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行把關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評(píng)價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。
 
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